为全面做好客户服务工作，建行济南分行党委提出“回本源、提能力、调结构、促转型、创效益、讲合规”18字工作方针，指出提升服务能力就是“回本源，回归金融初心”，力争对外打造“客户服务首选行”，对内形成“上下协同一盘棋”的服务文化建设目标，在全行持之以恒开展“网点服务提能创优”活动，围绕“巩固成果、提升能力、创优争先”，着力从“提能”向“创优”转变，以实际行动实现客户美好体验，提升员工获得感，推动全行高质量发展。

　　明方向

　　“四个一”层层推进，“提能创优”顶层设计定位

　　从一线调研做起，找准问题，实地指导，见微见行。建行济南分行党委认真落实党中央提出的提高认识、制定方案、开展调研、深化研究、解决问题、督查回访六个步骤，带头实施“四不两直”实地调研，通过召开网点负责人座谈会、“提能创优”方案讨论会、推进会等多种形式，紧盯现场找“短板”，对影响服务提升的突出问题做到心中有数。以发现的痛点、难点、堵点为切入口，明确了“服务提能创优”的主攻方向，建立网点服务考核评价体系，确立顶层设计细则。2023年，建行济南分行开展“靓化焕新工程”专项治理活动，集中力量开展环境焕新整治。2024年从“巩固成果、提升能力、创优争先”三个方面，明确重点工作，着力实现从“提能”向“创优”深化。

　　统一标准执行，细分阶段，清单管理，逐项销号。建行济南分行按照“管理者麻烦，作业者简单”的思路，根据调研结果，把实地发现的共性问题列为首批问题库，实施整改销号管理制度。加强过程督办，分时段推进“网点服务提能创优”活动。通过网点环境提升季、标准执行提升季、服务质效提升季、成效巩固提升季，细化阶段性重点。下发了规范要求，让提升服务质效标准更加形象、更具温度，更具有执行力。

　　“一把手工程”引领，示范争先，明确责任，高效落实。在分行层面，建行济南分行“一把手”亲自调研摸实情，高点谋划、高位部署，建行济南分行全辖对“提能创优”的认识和落实形成了“头雁效应”;在支行层面，支行“一把手”通过多种形式具体推进“提能创优”，支行全辖对“网点提能创优”的认识和落实形成了“共生效应”;在网点层面，网点“一把手”为本网点服务工作的第一责任人，确保措施到位、执行到位，网点全辖对“提能创优”的认识和落实形成“21天效应”。

　　发挥“一个平台”整体效应，穿透滴灌，系统推进，善作善成。建行济南分行党委要求“提能创优活动”作为一个平台，要由外到内、由点到面系统推进，善作善成;既要发挥其“抓服务、促消保、建品牌”的规范作用，更要连带其“保安全、强合规、提质效”的系统效应;既要做到“形似”，更要追求“神似”。以“网点大晨会”为小切口，建行济南分行党委书记带头就消保、安全、合规等重点事项在“大晨会”上进行宣讲，有力推动了“提能创优活动”平台作用在网点的有效传导落地。澳门一码一肖100准吗

　　促落地

　　“六个聚焦”抓细抓实，“提能创优”基础工程夯实

　　聚焦客户体验，行稳致远建品牌。建行济南分行从网点流程优化入手，重点对高频使用且耗时较长的业务流程进行优化，不断缩短前台业务办理时间，提高业务办理效率，提高客户体验。从适老服务升级入手，全辖网点通过打造1个适老服务品牌——“善建重阳”、完善26个适老硬件设施、践行11项适老服务承诺、规范7大类服务规范，全面升级适老化服务。

　　聚焦员工关爱，细微关心提热情。网点的提能创优离不开员工的热情服务，激励、保护员工的服务热情在于真正为其搭建发展平台，解决急难愁盼问题。建行济南分行扎实推进“员工办理十件实事”，持续深入做好员工关心关爱工作，制定网点分类分级管理方案，与提能创优方案相融合，拓展网点员工的晋升通道，切实解决基层员工实际问题;为新装修网点设置一键断电、增加制氧系统配置等，既有利于统一标准，又体现了对员工的真诚关心关爱，激励和调动了全员的工作积极性。

　　聚焦赋能减负，集中精力抓服务。建行济南分行通过持续推进业务集中运营，部分业务集中后台统一处理，减轻网点的工作压力;通过对网点单证、老旧设备等进行定期清理，节约网点空间，减轻网点的保管压力;通过推进对公长尾客户直营，将大量长尾客户日常维护工作从前台剥离，减轻网点的业务压力，释放网点服务质效。

　　聚焦网点布局，场景生态助提升。服务质效提升不仅满足于当下，更着眼于未来。建行济南分行党委提前谋划，制定规划方案，通过方案实施，进一步满足强化县域竞争力的需求，进一步契合济南市发展规划和人口、经济发展趋势，助力网点服务质效进一步提高。把绿色网点建设作为践行绿色金融的重要措施，从绿色设计、绿色建造、绿色运营等维度，全面推进绿色网点建设和低碳运营。2024年已新增4家网点获得了相关碳中和证书。将适老元素融入网点装修，新装网点必含适老元素，不断通过场景搭建、营造生态、培育和壮大绿色金融、适老金融，为服务提能创优增添造血机能。

　　聚焦比学赶超，示范作用显成效。建行济南分行通过打造标杆网点、组织落后网点观摩、先进网点负责人晨会传经送宝等措施，标杆网点示范作用充分发挥。为了进一步营造网点员工积极参与服务提能创优的氛围，建行济南分行先后举办了一系列活动，拓宽了服务边界，展示出新金融强大的生命力。

　　聚焦考核激励，规范服务行为。建行济南分行以刚性制度规范员工行为，强化监督考核，形成优良的执行文化。通过“网点服务提能创优”建立健全了对支行、网点、个人的服务考核机制，实现了服务管理成效在支行、网点、网点负责人、员工等多维度的结果应用。通过表彰先进，在全行营造争先创优、积极向上、服务创造价值的良好氛围，极大调动了员工规范化操作的主动性，行内形成了你追我赶、积极向上的良好氛围，增强了网点整体的活力和战斗力。

　　2024年是新中国成立75周年，也是建设银行成立70周年。建行济南分行将自觉践行金融工作的政治性、人民性，通过服务提能创优活动，将环境靓化从表面到内里，将服务管理从粗犷到精细，将示范网点从少到多，积极推进行为规范、优化客户体验、服务管理创新，推进网点建设进入一个崭新的阶段。